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帮我吧携手驰名品牌锦江之星打造智能、标准化集团内部服务交互

一,项目概况

签约时间:2018年6月

签约产品:帮我订单系统,BI

项目概况:锦江之星全国8000多家连锁酒店与总部共享服务中心互动,以确定提交,接受,转移,处理和反馈集团内部服务的问题。

第二,客户资料

锦江国际集团是中国最大的综合性酒店旅游企业集团之一,上海市国有资产监督管理委员会全资拥有,注册资本20亿元。它拥有酒店,旅游和客运三大核心业务,以及相关行业和房地产,工业和金融等基础产业。

第三,客户痛点

锦江之星业务发展迅速,目前在全国拥有8000多家连锁酒店。为此,锦江之星采用金融共享服务中心模式,以提高运营效率和成本。

什么是共享服务中心?

共享服务是指交易工作和专业服务工作(如行政物流,维护支持,财务收支,应收账款收集,投诉处理,售后服务,物流配送,最初分散在各个业务单位中)组织。人力资源管理,IT管理服务,法律事务等)与原业务单位分离,设立专门的部门进行运作,实现内部服务内部化,通过提供统一,专业的创造价值。为内部客户提供标准化,高效率的服务。操作模式。共享服务使组织能够整合资源,提高效率并降低成本。迄今为止,超过50%的《财富》500和超过80%的《财富》前100强公司已建立共享服务中心。

可以看出,在共享服务中心模式下,分支机构需要经常与总部共享服务中心进行交互,形成内部服务关系。在使用之前,锦江之星连锁酒店通过邮件将问题提交给金融共享服务中心。收到问题后,中心手动将邮件内容粘贴到Mantis系统中,并手动判断问题的分类。处理完人员后,将手动分配给下一个处理器,直到问题解决为止;问题解决后,Mantis系统中的回复也需要粘贴到邮件回复酒店。大量的复制和粘贴导致服务效率低下,酒店无法跟踪问题的进展,满意度低。

与此同时,部门经理缺乏有效的工具,无法定期或随时与服务中心的工作人员一起工作。它们既不能衡量员工的工作饱和度,也不能为管理层提供流程优化的决策依据。

第四,帮我计划

针对上述情况,帮助我帮助晋江之星为金融共享服务中心建立服务管理平台:

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共享中心工作流程

1.帮助我建立酒店商店和共享服务中心之间的互动过程

各级部门和商店可以通过电子邮件或登录平台提交问题工作订单。处理人员可以根据问题的类型手动转移工单,也可以根据预设的工单触发规则自动流动。同时,为了解决商店在提交问题后无法及时了解进度和结果的问题,请帮助我触发触发器。当工作单被接受并且处理完成时,将通过电子邮件自动提醒商店。商店也可以邮寄。单击链接以主动检查进度。服务结束后,可以将商店推送到满意度评估,以提高服务满意度。

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同时,为了使共享服务中心的功能更加精简和标准化,并确保服务质量的一致性和及时性,晋江之星采用SLA功能帮助我下单,从而实现测量和监督服务质量。

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2.建立多维数据分析并加强对共享服务中心的管理

建立共享服务中心的主要动力是降低成本。有两种降低成本的案例。一个是减少业务量不增加时的人数,这是非常直观的成本降低;还有一种情况是业务量增加而人员不增加,这是相对节省。因此,共享服务中心必须建立科学的管理机制。为了帮助我,统计报告和BI自动收集所有服务数据,并进行数据的深入处理,一方面建立科学的绩效考核机制,另一方面不断优化工作流程,提高效率。

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