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张近东的品牌观:服务第一,用户至上,成人达己

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近日,中国连锁加盟协会宣布“2018中国连锁百强”,苏宁特易购排名第一。

成立近30年,对于苏宁来说,赢得这样的各种品牌名单并不是什么新鲜事。

去年8月29日,全国工商联公布了2018年中国民营企业20强,苏宁排名仅次于华为。2017年和2018年,苏宁特易购连续两年入选“世界500强”。在世界品牌实验室发布的2018年[0x9A8b]榜单中,苏宁特易购以2302.6亿元的品牌价值位居榜单第13位,在零售业中排名第一。

在中国的商业企业中,与苏宁规模相同甚至更大的企业并不多,但苏宁、华为等在过去20年或30年内仍能在行业中占据主导地位的品牌却十分罕见,尤其是民营企业。在近30年的企业风风雨雨中,苏宁品牌常青的秘诀也许会写在苏宁创始人张金东的品牌观中。

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(照片:苏宁控股集团董事长张金东)

那么,张金东的品牌观是什么?苏宁如何立足行业30年,值得探索。

服务第一

“服务是苏宁的唯一产品”,这是苏宁人的座右铭,是张金东的心。

作为一家零售公司,苏宁几乎不生产任何商品,而苏宁能够为客户提供的基本内容实际上是唯一的服务。但并非每个零售公司都能在业务开始时意识到这一点,更不用说坚持几十年的商业实践了。

但苏宁做到了!在张金东看来,服务的基因已经在苏宁的生活中传承下来。

在开业之初,苏宁只是南京一家面积不足200平方米的空调特许经营店,面临八大国有购物中心的“围剿”。对联合舰队的小跷跷板,张近东首先提供了服务。 1991年,在创业的第二年,张近东建立了售后服务团队,实施销售,分销,安装和维护一体化。这在卖方市场时代非常罕见。

在此近30年的发展历程中,苏宁不断丰富“服务”的内涵,通过大型物流仓储建设,专业服务团队和服务标准,创造了“苏宁服务”的名片。 2011年,张近东提出了“苏宁科技智能服务”十年新战略,指出了苏宁服务在电子商务和智能零售时代的发展方向。

截至2019年3月底,苏宁物流与天天快递仓储及相关配套总面积964万平方米,快递网点个,物流网络覆盖351个地级市,2849个区县。形成了中央仓库,前仓库,仓库仓库作为综合存储系统,以“半天”,“次日”,“及时”为即时交付系统的核心服务产品。

此外,苏宁还从事专业类服务,如在家电服务领域,2018年,苏宁首个服务基本法 + 46服务+两线七天无理由退换货,适用于行业和社会发布《财富》等。与此同时,随着云产品,无人仓库,无人驾驶车辆,无人驾驶重型卡车和无人机等技术产品的投入使用,技术上的祝福也大大提升了苏宁的服务效率。

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(图片:南京苏宁总部)

5月9日,在2019年中国品牌建设高峰论坛上,苏宁易购集团副董事长孙为民表示,苏宁品牌的核心是“服务”。他认为,苏宁服务的内涵不仅是以产品为核心的售后服务,还是为用户和客户提供数据服务,金融服务和物流服务的整体解决方案。

用户第一

2018年1月15日,在苏宁春季工作部署会议上,张近东提到“用户”62次,“服务”提到34次。此外,张近东在讲话中也指出,苏宁在改善用户体验方面只有底线,没有上限,应该以超出用户期望的方式进行规划。

今年年初,苏宁对其组织结构进行了大规模调整。围绕用户场景,类别和区域三个维度优化组织,全面整合链平台,Internet平台和客户服务系统,统一建立“用户和平台管理组”,无缝连接用户的整个场景服务,用户和流量管理实施到完整的方案。

这意味着苏宁将用户体验提升到最高水平。 “经验是国王的时代。决定公司成功的关键是服务。谁能更好地“钻进”用户,谁是最终的赢家。“张近东说,创造用户价值是苏宁的信念。

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(图片:苏宁店)

在劳动节前夕,张近东在给员工《中国500最具价值品牌》的一封信中说,“随着消费和技术的升级,消费者对服务提出了更高的要求。我们必须随时在线和离线满足消费者。随着当地消费者的需求,这将永远是苏宁的基础。“

事实上,苏宁在开发过程中的重大转型和升级与张近东对用户需求的洞察力密不可分。

90年代末,随着商品经济的发展和人民生活水平的提高,对家电、3C等全方位电子产品的需求爆发,苏宁转变为家电3C连锁零售。2010年,电子商务发展势头迅猛,网上购物成为一种新的消费趋势,苏宁特易购果断上线试水,拉开了苏宁电子商务转型的帷幕。2017年,基于对互联网和未来消费趋势的判断,张金东率先提出了“智能零售”模式,并在今天实现了苏宁的快速扩张。

张金东强调用户需求和体验,正是“服务是苏宁唯一的产品”这一理念的一贯体现。截至2019年3月底,苏宁特易购零售系统注册会员已达4.22亿人,成为中国领先的互联网零售商。

成年人自己

正如孙伟民所说,苏宁的服务远远超出了货物周围的送货服务范围。在当今智能零售时代,苏宁的品牌价值不仅体现在满足用户的需求上,也体现在对供应商、合作伙伴和社会反馈的授权上。

“在互联网时代,企业的价值在于它能链接和整合多少社会资源。”在张金东的领导下,苏宁已经形成了一套基于苏宁智能零售产出的综合性零售自动化操作系统(操作系统)。授权制度。

具体来说,苏宁通过物流云、数据云、金融云“三云”平台与合作伙伴共享资源,帮助更多品牌实现智能零售转型升级。例如,在供应链合作中,苏宁利用大数据描绘用户画像,捕捉消费者需求,为上游品牌提供研发、生产支持,优化供应链结构和效率,从而进行C2B逆向定制。此外,苏宁物流云和金融云也向公众开放,为中小企业提供物流和金融服务支持。

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(照片:苏宁智能购物指南)

2019年2月,苏宁易购收购了万达百货商店的全部37家店铺。此次收购活动一方面是苏宁在百货商店的短板,另一方面是苏宁智能零售能力的重要出口实践。 “突破传统的百货商店概念,从数字和经验转变供应链,通过数据的收集和分析,实现对消费者的准确见解,降低生产能力的低效率和过剩,以及生产,分销,销售等。转换链接。“

事实上,苏宁的这种赋权已经在阿里,万达,大润发,欧尚和碧桂园等合作伙伴中产生了良好的化学反应。以苏宁和阿里为例,苏宁易购已成为天猫系统乃至阿里系统中最大的家电智能零售服务提供商。

可以看出,张近东“成就自我”的合作理念不仅体现在消费者服务的关注上,也体现在苏宁近30年的推广和赋权实践中。

张近东曾经说过,苏宁的目标不仅是成为零售业的基准,而且也是一个对行业和社会可持续发展有价值的公司。